Kas teie ettevõte vajab CRM-i?

Kui olete oma ettevõttes otsustusõigusega, olete ilmselt korduvalt kuulnud terminit CRM, kuid võib-olla — ja te ei ole siin üksi — ei ole te päris kindel, miks sellest nii palju kära tehakse.

CRM-id üldiselt on suur äri — kulutused nendele ületasid eelmisel aastal 30 miljardi piiri — ja kui uskuda tootjaid, on see asendamatu vahend kõigile müügi- ja teenindussektori ettevõtetele.

Eelmises väites võib olla tõe-tera sees: Nucleus Researchi andmetel toob iga CRM-ile kulutatud euro tagasi 7,33 eurot ja keskmine ROI jätkab tõusu, kuna CRM-id arenevad ja muutuvad taskukohasemaks.

Aga mida siis CRM täpselt teeb ja kas teil on seda tõesti vaja?

Mis on CRM?

CRM – „customer relationship management“ ehk KLIENDISUHETE HALDUS – on lihtsalt programm või tarkvara, mis teeb üsna palju seda, mida ta nimigi ütleb: aitab hallata kõiki teie suhteid oma klientidega.

Teatavasti ei unusta elevant kunagi ega midagi ja seda ei tee ka CRM, kuna ta salvestab kõik teie klientide andmed organiseeritud kasutajasõbralikku andmebaasi, millele on ligipääs kõigil, kellele organisatsioon on need õigused andnud. Kuid CRM on palju enamat kui lihtsalt Rolodex (mis on Rolodex, uuri siit).

Mida CRM teeb?

CRMiga saad läbi viia mitmesuguseid erinevaid toiminguid: see toiming võib olla kliendi elutsüklis ükskõik millal ja CRM-il on iga sellise jaoks funktsioon. Alates brändi teadlikkuse tõstmisest ja turundusest kuni müügivihjete leidmise ja soojendamiseni, kliendiostude haldamiseni; teenuste ja klienditoe pakkumistest kuni pikaajalise suhte loomiseni oma ettevõttega – CRM on ühtne kontaktpunkt kõige jaoks, mida vajate oma kliendibaasi loomiseks ja haldamiseks.

Iga teie CRM-i kliendikirje jutustab loo sellest, kuidas ta kliendiks sai, mida, kus, millal ja kuidas kliendid teilt ostavad või teie ettevõttega suhtlevad – ja sellest infost saate teada, kuidas kliente taaskord ostma meelitada.

Alates põhilistest kontaktandmetest ja tehingutest kuni varasema suhtluse ja isegi tegevuseni sotsiaalmeedias, annab CRM teile ülevaate igast kokkupuutest, mis teie ettevõttel kliendiga on, ühtegi olulist infokildu kaotamata.

CRM mitte ainult ei anna teile ühtainsat ja keskset struktureeritud kohta, kuhu salvestada kõik teie kliendiandmed, vaid annab teile ka täieliku ülevaate iga oma kliendi kontaktist teie ettevõttega, mis tähendab, et näete täpselt, kus see klient oma elutsüklis on.

CRM võib sisaldada isegi automatiseerimisfunktsioone, mis teostavad teatud ülesandeid ja vabastavad teie meeskonnale lisaaega, et saaksite keskenduda tähtsamatele asjadele. Sellised toimingud nagu e-kirjade saatmine ja müügivihjete loomine, kui kliendid teevad mingeid teatud toiminguid, aitavad tagada nende liikumise müügilehtris edasi. Paljud CRM-id kasutavad andmete analüüsimiseks ka tehisintellekti ja pakuvad ise teile välja toimivaid samme, et maksimeerida kliendiga suhtlemise tulemuslikkus.

CRM ei ole ainult kõigi teie müügi- ja kliendiandmete salvestamiseks, vaid aitab teil neist ka rohkem välja võtta, pakkudes põhjalikke aruandlus- ja andmete visualiseerimise tööriistu.

Ja mis kõige tähtsam, kõik see on kättesaadav kogu teie meeskonnale, nii et kõik on alati samal lehel.

Kes kasutab CRM-i?

CRM-i tarkvara suurimad kasutajad on loomulikult need organisatsioonid, kellel on oma kliendibaas. CRM on müügimeeskonna suurim vara, mis annab neile juurdepääsu kõigile andmetele, mida nad vajavad, alates müügivihjete loomisest kuni tehingute sulgemiseni, tagades samal ajal, et kliendi kogemus suhtlemisest teie ettevõttega oleks võimalikult positiivne.

Kuigi CRM-id on enamasti müügikesksed, on need uskumatult kasulikud ka turundusele ja klienditeenindusele.

CRM-i saavad seega kasutada paljud erinevad osakonnad ja äritüübid, kui eesmärgiks on hallata ükskõik millist kliendi seost või suhet teie ettevõttega. (Suhtekorraldussüsteeme, mis ei ole kliendikesksed, nimetatakse sageli XRM-ideks, kus X tähistab mistahes inimrühma, nagu näiteks oma töötajaid, tarnijaid või partnereid.)

Nii nagu ettevõtteid, on ka CRM-e mitmes vormis ja suuruses, millest paljud on mõeldud spetsiaalselt teatud suurusega ettevõtetele või kindlatele tegevusaladele. CRM-süsteeme kasutatakse kõige rohkem just jaemüügi, äriteenuste, tehnoloogia, panganduse, rahanduse ning tootmisega tegelevates ettevõtetes.

Kuidas saaks CRM minu ettevõttele kasu tuua?

CRM-i kasutamine annab teie ettevõttele palju eeliseid. Täieliku pildi omamine kliendi, tema ostuharjumuste ja suhtluse kohta teie ettevõttega on oluline, et luua ja säilitada positiivne ja tulus suhe inimestega, kes on teie edu keskmes.

Kõigi nende andmete talletamine ühes ja samas kohas aitab ka teie müügimeeskonda. Tsentraliseeritud ajaloo korral kogu suhtlusest, mis on teie ettevõttel toimunud kliendiga, ei pea meeskond enam raiskama aega, et teada saada, millal kliendiga viimati ühendust võeti, mida nad viimati tellisid või kas nende päring on lahendatud. Nad saavad lihtsalt edasi minna sellega, mida nad kõige paremini oskavad – müügitegevusega.

CRM aitab edendada ka teie töötajate ühtekuuluvustunnet ja tootlikkust. Kuna kõik töötavad sama lahendusega, saab teie meeskond juurdepääsu kõigele, mida nad vajavad, et teha oma tööd suurepäraste tulemustega ja olla kõigega kursis.

Kujutage nüüd stseeni, kus teil on suur müügimeeskond. Mitmed neist töötavad sama ülesandega ning Siim ja Tiina on mõlemad otsinud uusi kliente ühes väikelinnas. Nad mõlemad hoiavad oma arvutis märkmeid selle kohta, kellega nad on ühendust võtnud, kuid neil pole ühtset tsentraliseeritud andmebaasi oma suhtlusest nende potentsiaalsete klientidega.

Kuigi neil on iganädalasi kontakte, pole just haruldane, et nad unustavad aeg-ajalt oma kliendikohtumise või telefonikõne üles märkida. Ühel päeval helistab Siim ärisse, et rääkida neile oma teenustest, teadmata, et Tiina on nendega juba varem ühendust võtnud. Potentsiaalne klient on ärritunud korduvate müügikõnede pärast ja teebki seepärast endale otsuse selle ettevõttega tulevikus mitte suhelda.

CRM-i puhul on igal kliendil ja potentsiaalsel müügivihjel spetsiaalne kirje ja üksikasjalik ajalugu iga kontakti kohta. Nendest näeb Siim, et Tiina on selle kliendiga juba ühendust võtnud ja et klient on soostunud tagasihelistamisega mõne kuu pärast, siis kui ta on oma eelarve juba välja töötanud. CRM on lisanud Tiina kalendrisse ka meeldetuletuse kõne kohta ja annab igaühele ülevaate kõigi varasemate kontaktide kohta ettevõttega, nii et ta on järgmine kord kõige sellega kursis, kui ta ettevõttega rääkima hakkab.

Parem organiseerimine, parem teenindus

CRM-id võimaldavad teil pakkuda oma klientidele paremat teenust. Isegi parima tahtmise juures saab müügi- või klienditeenindustöötaja olla ainult nii hea, kui on tema käsutuses olevad tööriistad. Mida rohkem teavet tal on kliendi ja temaga toimunud kontaktide kohta, seda parem ja isikupärasem on ka ta teenus.

Tsentraliseeritud platvormi omamine muudab palju lihtsamaks ka igapäevase töö jälgimise ja aruandluse: enam ei pea ühendama käsitsi kõiki neid andmeid ja tabeleid, mida kõigile meeldib oma erilisel viisil kokku panna.

CRM-id on ka skaleeritavad, mis tähendab, et ettevõtte kasvades ei pea te endale uut lahendust otsima. Mõelge oma ettevõttele kui oma lapsele ja CRM-süsteemile kui maagilisele kingapaarile, mis sobib talle alati olenemata sellest, kui suureks teie laps kasvab.

Kas mul on CRM-i vaja?

Olenemata sellest, kui suur või väike teie ettevõte on, muudab kõigi teie kliendi- ja äriandmete haldamine ühes tsentraalses kohas kahtlemata teie elu lihtsamaks ja teie ettevõtte tõhusamaks. Kas teiega pole kunagi juhtunud, et vajate mingit teavet, kuid ei tea, kust seda leida? Mäletad küll, et rääkisid selle kliendiga nende tellimusest, aga kas see oli e-posti teel? Sotsiaalmeedias? Kas sa rääkisid nendega telefonis?

CRM kõrvaldab need meeleheitemomendid, andes ka teie kliendile parema kogemuse suhtlemisest ja muutes teie elu mõõtmatult lihtsamaks. 

Seega on lühike vastus – kui müüte toodet, pakute teenust või suhtlete klientide klientidega mistahes viisil, vajate tõenäoliselt CRM-i, eriti kui soovite, et teie ettevõte kasvaks.

Öeldakse, et raha teenimiseks peab raha ka kulutama, ja see kehtib kindlasti ka CRM-i kohta. Protsesside lihtsustamise, tootlikkuse parandamise ja müügivihjete arendamisega tasub CRM ise enda eest, suurendades märgatavalt teie aega konkreetselt klientidega suhtlemiseks.