CRM ei ole üksnes müügitööriist vaid aitab kaasa ka ettevõtte müümisel

Kemmerling võttis kasutusele Fontakti CRM-i lahenduse 2017. aastal, kui nende käive oli umbes 2 miljonit eurot. Viie aastaga on ettevõte oma käibe kasvatanud kolmekordseks! 2022. aastal müüdi oma elutöö miljonite eest uutele omanikele. Kas tehinguni oleks jõutud ilma CRM-i lahenduseta? Miks võeti üldse kasutusele CRM ja mis olid ettevõtte väljakutsed?

Et saada vastused neile ja teistele olulistele küsimustele, viis Fontakt läbi intervjuu Kemmerlingi asutaja Külli Ilvesega, kes oli algusest kuni lõpuni seotud ka CRM-i kasutuselevõtmisega. Kasutuselevõtmise protsess koos kõigi seadistustega võttis aega 8 kuud, peale mida oli Kemmerlingil kasutada ühtne lahendus, kus viiakse läbi järgmiseid olulisi tegevusi

• kõik müügitegevused alates esimesest kliendikontaktist ja kohtumisest kuni pakkumiseni
• projektide elluviimine ning logistika korraldamine, inventuur koos ülevaatega laost
• automaatne arveldamine klientidega ning vastava info automaatne edastamine raamatupidamisprogrammi
• pangast laekumiste automaatne kontroll ning meeldetuletusprotsess võlglastele
• igasugune müügiga seotud analüütiline tegevus ettevõtte arendamiseks

Intervjuu endise Kemmerlingi omaniku ja juhi Külli Ilvesega

Miks otsustasite võtta kasutusele CRM-i lahenduse?

CRM-i kasutuselevõtmine oli meie ettevõtte puhul vältimatu. Kui esimesed 10 aastat saime hakkama nö Exceli tabeleid kasutades, siis mingil hetkel kasvasid meie kliendibaas ja tööde maht niivõrd suureks, et senise süsteemiga jätkates oleks haldamist vajavate andmete maht ületanud inimvõimekuse piirid ja see oleks vajanud meie töötajatelt ebamõistlikult palju tööaega.

Miks otsustasite valida just Fontakti CRM-i lahenduse?

Otsisime sobilikku lahendust mitu aastat, kuid kahjuks ei leidnud ühtegi CRM-i lahenduse pakkujat, kes oleks olnud valmis oma süsteemi ümber ehitama ja kohandama vastavalt meie vajadustele. Me ei leidnud ühtegi CRM-i, mida saanuks kasutada meiesugune rendi- ja hooldusteenuseid pakkuv ettevõte. Meie jaoks oli oluline, et lisaks müügitööle saaks süsteem hakkama ka rendiärile omase perioodilise, kuid samas pidevalt muutuva arveldamisega ning oleks ühendatud ka hooldusteenuste logistika ja sõidukite GPS-süsteemiga. Fontakt oli valmis meiega koos just meile sobiliku lahenduse välja töötama.

Kas CRM aitas ära lahendada väljakutsed, mis teil olid?

Tagantjärgi mõistsime, et CRM tuli meie ettevõttesse viimasel hetkel. Meil olid selleks ajaks kliendibaas ja arveldused kasvanud juba nii suureks, et endisel viisil jätkamine poleks enam olnud võimalik. Algus oli üsna väljakutseid pakkuv ja kõikide murekohtade väljaselgitamine ja neile lahenduste leidmine võttis aega rohkem kui aasta. Positiivne on see, et Fontakt on olnud valmis kaasa mõtlema ja sobilikke lahendusi pakkuma.

Mis on suurim väärtus, mida CRM teile pakkunud on?

Eks hea programmi puhul on tekkivaid väärtuseid võimalik hinnata erinevatest külgedest. Üks asi on kindlasti inimtööjõu ja inimliku veafaktori vähenemine. Kuid tähtsad on ka statistika ja analüüs, mida on võimalik tekkivatest andmetest saada ja millele tuginedes saab oma tegevust ja strateegiat planeerida. Samuti on ettevõtte ja kliendi seisukohalt oluline, et kogu teenuse pakkumise protsess oleks salvestatud ja taasleitav. See annab muuhulgas võimaluse õppida oma vigadest, neid tulevikus vältida ning oma teenuse taset pidevalt edasi arendada.

Kui kiiresti töötajad CRM-i omaks võtsid?

Kõik muutused ja uued asjad tunduvad esialgu võõrad ja rasked ning tekitavad personalis teatud tõrksust. Meile oli kõige raskem see, et alguses oli meie jaoks kujundatud CRM ise pidevalt arenev ja muutuv ning alatasa tekkis ka erinevaid tõrkeid ja apsakaid. Eks see ikka tekitas meeleheidet.

Kas oli vahepeal ka tunne, et loobute CRM-i kasutuselevõtmisest protsessi käigus ning mis oli siiski edasiviiv jõud?

Esimestel kasutuskuudel oli selline mõte pidev J. Kuid et ka tagasiteed enam ei olnud, siis oligi ainus variant nurki lihvida, programmi edasi arendada ja kohandada. Meil oli siiski ju olemas nägemus, kuidas süsteem peaks toimima ja kuhu me jõuda soovime.

Kas usud, et iga CRM-i investeeritud euro on toonud teile tagasi selle investeeringu vähemalt 7-kordselt (nagu uuringud väidavad)?

Rahalises väärtuses on seda ilmselt võimatu hinnata, aga kindlasti on efekt tugev.

Kas ja kui palju mõjutas Kemmerlingi tänast ostu-/müügihinda CRM-i olemasolu?

Ilma korraliku CRM-süsteemita ei oleks ilmselt olnud võimalik ettevõtet müüa. Meil olid kõik andmed nii igapäevase töö, rendivara, ladude, klientide, logistika, raamatupidamise jne jne kohta digitaalsed ja sealjuures süsteemsed ning korrektsed. Sel viisil oli kogu müügiprotsess (s.h. due diligence kõikides valdkondades) kiire, lihtne, läbipaistev ja usaldusväärne. Ka meil müüjatena oli olemas kindlustunne, et see, mida me ostjale oleme rääkinud ja reklaaminud, vastab tõele. See andis julguse müügiprotsessis hinnakujundamisel selja sirgu lüüa. 

Mis sa arvad, kus Kemmerling täna oleks, kui te ei oleks võtnud CRM-i lahendust kasutusele?

Meie ettevõttes ei olnud küsimust, et KAS me võtame CRM-i lahenduse kasutusele, vaid et MILLAL me seda teeme. Ilma CRM-lahenduseta ei ole võimalik sellise kliendibaasi ja rendimahu juures, nagu meil täna on, töötada. Pigem oli küsimus selles, kuidas me süsteemi üles ehitame – s.t. kui palju valdkondi tuua ühe konkreetse spetsiifilise programmi alla. Täna on meil kasutuses 3 erinevat programmi, mis omavahel infot impordivad-ekspordivad. Seejuures kogu arveldus ning ka võlahaldus toimub CRM programmis, kuid raamatupidamine toimub siiski spetsiaalses raamatupidamisprogrammis.

Miks ta soovitate teistele ettevõtetele kasutusele CRM-i võtta?

Eks vajadused sõltuvad kindlasti ettevõtte spetsiifikast. Aga kui kõrvale jätta CRM-i kasutamisel saadav sääst personalikuludelt ja inimlike vigade vähenemise faktor, siis kindlasti tooks esile just analüütika ja statistika poole. Selle roll ettevõtte arendamisel ja edasise tegevuse kujundamisel on väga suur.

Kas ja miks just soovitaksite (või ei soovitaks) Fontakti ka teistele ettevõtetele CRM-i alal partneriks?

Meie jaoks kõige olulisem asi koostöö alustamisel oli Fontakti paindlikkus ja valmidus arendada olemasolevat süsteemi kliendi vajadustele vastavaks. Ning eks toredad inimesed, nagu Fontaktis on, teevad koostöö alati meeldivaks.

Palju õnne veelkord Küllile ja Tõnisele Kemmerlingi müügi puhul ning tänud uuele omanikule usaldamast oma CRM-i just Fontakti hoolde.

Aasta algus on hea aeg, et mõelda ja uurida erinevaid võimalusi, kuidas oma ettevõtet kasvatada. Fontakti CRM-i spetsialistid on vaid ühe kõne või e-posti kaugusel, et anda Teile nõu võimaluste osas, kuidas panna CRM oma ettevõtte jaoks tööle. Tutvuda saad meie lahendusega SIIN.